Когда клиенты спрашивают, можно ли заменить сотрудника ИИ, я сначала смотрю на процесс, который этот сотрудник держит. Ниже — почему так, два примера из работы с клиентами и три шага, с которых стоит начать.
Что на самом деле стоит за должностью?
Картина, которую я вижу у разных клиентов.
Сотрудник А ведёт закупки. Регламентов нет, ничего не прописано, но всё работает: поставки доходят, вопросов к этому участку никогда не было.
Сотрудник А увольняется. Приходит сотрудник Б — и закупки сыпятся: ошибка за ошибкой.
Вывод напрашивается сам: попался не тот человек, найдите нормального.
Но дело не в сотруднике Б. Процесс закупок никто не описывал. Он жил в голове сотрудника А — и ушёл вместе с ним.
По моим наблюдениям, чаще всего так и бывает: в процессе дыра, и её затыкают человеком. Берут хорошего специалиста, и он сам строит вокруг себя рабочие связи — с кем согласовать, кому напомнить, что перепроверить. Получается человек-процесс. Пока он на месте, дыры не видно.
Для этого не нужна сложная CRM. У кого-то процесс держится на таблице Excel и паре документов: они задают границы и порядок этапов без отдельного надсмотрщика.
Поэтому вопрос «заменить сотрудника ИИ» я начинаю с другого: а что именно заменять, если процесс нигде не описан?
Что забирать у человека — должность или рутину?
У клиента один тендерный специалист и одна тендерная площадка. Его работа: следить за площадкой, находить подходящие тендеры, готовить однотипные документы и откликаться.
На этой площадке решает скорость: преимущество у того, кто откликнулся первым. Тендер нужно увидеть в первые одну–три минуты после публикации. Человек, который в это время готовит документы, так следить не может.
Мы не стали заменять специалиста. Мы сделали бота: он следит за площадкой и сразу пишет специалисту в Телеграм, как только выходит подходящий тендер. Решение — участвуем или нет — осталось за человеком.
Делали ради скорости. Но главное бот показал другое.
Заметная часть тендеров выходила в нерабочее время, иногда ночью. Сотрудник их просто не мог увидеть. А ещё оказалось, что площадка публикует тендеры заранее — до того, как они становятся активными. Для клиента это было открытием: такие тендеры можно отрабатывать ещё до старта.
Теперь каждый входящий тендер ложится в таблицу — раньше человек мог пропустить его и не внести. Видно, сколько тендеров выходит на самом деле, как быстро специалист реагирует и успевает ли подать документы на весь объём.
И это даже не ИИ, а обычная автоматизация. Где хватает функции, ИИ не нужен.
Обычно от автоматизации ждут одного: процесс работает сам, сотрудник разгрузился. Но главная польза в другом. Процесс стал прозрачным и измеримым — по каждому этапу. А значит, появились рычаги: на него теперь можно влиять, развивать его, делать эффективнее.
Где оставить человека, а где можно заменить целиком?
Можно ли заменить сотрудника целиком? Иногда да. Но я ставлю вопрос иначе: сколько стоит ошибка на этом участке.
Возьмём тендеры. Если тендеры однотипные и от участия можно отказаться без штрафов, весь участок можно отдать автоматике и ИИ. Ошибся — откатился, потерь нет.
Если каждый тендер со своими нюансами и неверный отклик ведёт к штрафу, это риск. А риск для бизнеса — это деньги. Тогда я считаю: во сколько может обойтись ошибка и во сколько обходится сотрудник.
Так я работаю сам. В разработке каждая задача складывается из типовых кусков, но в ней всегда есть что-то своё. Поэтому каждую задачу проверяет отдельный ИИ-ревьюер, а набор задач — ветку — принимаю я, по отчёту о том, что и как сделано. Человек остаётся в ключевых точках.
Сколько ИИ высвобождает — считается только под конкретный процесс. В моей проектной работе около 80% движения было рутиной, и ИИ закрыл её на 80–90%. Оставшаяся рутина — как раз там, где важно моё присутствие. Но я айтишник: мои процессы хорошо ложатся на ИТ. Отдача высокая там, где среда к этому готова.
Я не против сокращений как таковых. В малом бизнесе маржа часто низкая, и раздутый штат компания может просто не вывезти. Но цель — поднять отдачу процесса, а не уволить ради увольнения. Когда процесс описан и измерим, это решение принимаешь по цифрам, а не на глаз.
С чего начать?
Если хотите отдать ИИ работу сотрудника, начинать стоит не с выбора нейросети, а с одного процесса.
- Взять ядроПроцесс ближе всего к деньгам: от заявки до первой оплаты
- Описать и оцифроватьИИ берёт интервью у сотрудника, система держит этапы и границы
- Снимать данные по этапамСколько пришло, сколько ушло дальше, где застряло
Первый шаг — взять ядро. Не всю компанию, а процесс ближе всего к деньгам: например, путь от заявки до первой оплаты. Отрезать его слева и справа. Закрывающие документы и обслуживание клиента — отдельной историей, потом.
Второй шаг — описать его. Раньше это был огромный объём работы для бизнес-аналитика. Сейчас ИИ может взять интервью у сотрудника, который держит этот участок: задать вопросы и записать ответы в базу. Потом так же — у тех, кто передаёт ему работу, и у тех, кто принимает её дальше. Кусками описывать нет смысла: этапы зависят друг от друга, как участки одной ленты. Сделать это может не профильный аналитик, а любой сотрудник, который умеет разговаривать с ИИ, — как раньше «знание Word» в резюме.
Описать мало. Регламент без системы, которая следит за его соблюдением, — это не регламент. Поэтому процесс оцифровывают: система держит этапы и границы без отдельного надсмотрщика. Иногда для этого хватает таблицы Excel и пары документов.
Третий шаг — снимать промежуточные данные. Итог вроде «менеджер выставил столько-то счетов» рычагов не даёт. Рычаг дают цифры по этапам: сколько пришло, сколько ушло дальше, где застряло.
Я пришёл к этому из контекстной рекламы. Рекламу на телевидении оценивали по сводкам канала — на веру. В контексте посетителей считают ваши собственные счётчики: площадка не напишет «привели тысячу», если зашло сто. А главное — видно, кто пришёл, откуда и что сделал на сайте, а потом, через CRM, — как говорил с менеджером. За каждым не уследишь, но данных хватает на гипотезы, которые можно проверять.
С процессом так же. Описанный и измеримый процесс даёт рычаги. И тогда уже видно, где ему поможет ИИ, где хватит простой автоматизации, а где нужен человек.