Этапы автоматизации бизнес-процессов

Этапы автоматизации бизнес-процессов идут в таком порядке: анализ текущих процессов, цели и показатели, упрощение процесса, выбор системы, внедрение и настройка, обучение сотрудников, контроль и развитие. Если пропустить первые шаги, автоматизация бизнес-процессов переносит в систему старые ошибки. Дальше этапы разобраны на одном процессе — от заявки до закрывающих документов.

Этапы автоматизации бизнес-процессов

Все этапы показываем на процессе одной условной компании. Она получает заявку, ведёт сделку, готовит коммерческое предложение (КП), подписывает договор, отгружает товар и закрывает сделку документами. Компания придумана для наглядности — дальше она называется «наш пример». Реальные случаи клиентов приводим отдельно и с названиями компаний.

Этап 1. Анализ текущих процессов

Анализ начинается не с программ, а с пути одной заявки. Берём реальную заявку и проходим с ней каждый шаг до закрывающих документов. На каждом шаге записываем, кто с ней работает, где лежат данные и куда их переносят руками.

В нашем примере путь выглядит так:

• заявка приходит на почту или в мессенджер, менеджер копирует её в таблицу;
• КП собирают в отдельном файле и пересчитывают цены вручную;
• договор готовит юрист по данным, которые ему пересылают в чате;
• логист и бухгалтер узнают о сделке последними и снова вводят те же данные.

Анализ делают вместе с теми, кто работает в процессе: менеджер, юрист и бухгалтер знают обходные пути, которых нет ни в одной инструкции.

Итог анализа — карта: где данные переносят руками, где они теряются и где заявка ждёт, потому что за шаг никто не отвечает.

Так находятся участки, которые не видны из кабинета руководителя. У KazUnion Group и ЦСС Кабель тендеры вели в Excel. Пока тендер живёт в таблице, его не видно в общей воронке: ни ответственного, ни следующего шага. В карту анализа такой участок попадает отдельной строкой — это кандидат на автоматизацию.

Этап 2. Цели и показатели

Цель и показатель выбирают до системы. Иначе систему выбирают по списку функций, а потом не могут сказать, стало ли лучше.

Цель отвечает на вопрос «что должно измениться в процессе». Показатель — на вопрос «как мы это увидим в цифрах».

В нашем примере цели такие:

• каждая заявка попадает в систему и получает ответственного — показатель: заявки без ответственного;
• КП уходит клиенту быстрее — показатель: время от заявки до КП;
• данные вводят один раз — показатель: число ручных переносов между отделами.

Показателей немного: на каждую цель — один. Длинный список никто не смотрит.

Показатель привязывают к этапу воронки и к человеку. Если за этап никто не отвечает, показатель некому улучшать.

У офтальмологической клиники ГлазоЛик CRM не было совсем. Мы построили воронку так: «новый лид → квалифицирован → запись на приём → пришёл». У каждого этапа есть ответственный и срок. Так цель превращается в правило: понятно, кто ведёт заявку на этом шаге и к какому времени она должна перейти дальше. Подробнее — кейс офтальмологической клиники.

Показатели из этого этапа понадобятся на этапе 7: по ним видно, что изменилось.

Этап 3. Упростить процесс до автоматизации

Оптимизация меняет сам процесс: убирает лишние шаги, согласования и дубли. Автоматизация передаёт оставшиеся шаги системе. Если автоматизировать процесс без оптимизации, система будет быстро повторять те же лишние действия.

Поэтому до настройки системы мы проходим карту из этапа 1 и по каждому шагу задаём вопрос: что будет, если его убрать?

В нашем примере это выглядит так:

• КП и договор собирают из одних данных сделки, а не набирают заново;
• согласование цены, которое шло в чате, становится стадией сделки с ответственным;
• таблицу, куда менеджер копировал заявки, убираем — заявка сразу попадает в систему.

Если шаг нельзя убрать, проверяем, можно ли его объединить с соседним или передать тому, у кого уже есть нужные данные.

Оптимизация не требует программ: её делают на бумаге или на доске с теми, кто работает в процессе. Зато после неё система получается проще, а сотрудников приходится учить меньшему.

Тот же порядок действует и для ИИ: сначала процесс, потом ИИ.

Этап 4. Выбор системы автоматизации

Систему выбирают под процесс, а не наоборот. Главное требование — она ведёт весь путь от заявки до закрывающих документов в одном месте. Если продажи живут в одной программе, тендеры в другой, а документы в третьей, руками снова переносят данные между ними.

Перед выбором сверяем систему с картой процесса:

• можно ли провести сделку по всем стадиям нашего примера — от заявки до закрывающих документов;
• можно ли дать каждому отделу своё рабочее место — раздел системы под его роль, где видны только его задачи, поля и сделки на его стадии;
• можно ли посчитать показатели из этапа 2 без выгрузок в таблицы;
• можно ли подключить таблицы и программы, без которых компания пока не обойдётся.

Битрикс24 — один из вариантов. У KazUnion Group и ЦСС Кабель путь от лида до закрывающих документов идёт в одной воронке Битрикс24. Если типовой системы мало, CRM собирают под процесс — это разработка CRM под ваши процессы.

ИИ при выборе инструментов — отдельный вопрос. Его подключают к уже упрощённому процессу и к системе, которая ведёт весь путь заявки: ИИ работает с теми данными, которые есть в системе. Какие задачи берут на себя ИИ-помощники, — в статье ИИ-агенты для бизнеса.

Обзор сервисов здесь не нужен: систему определяет карта процесса, а не рейтинг.

Этап 5. Внедрение и настройка

Внедряем по шагам, а не всё сразу. Каждый шаг — один участок процесса, который начинает работать в системе целиком. Следующий участок подключаем, когда сотрудники уже работают в предыдущем.

Первый шаг выбирают по карте этапа 1: участок, где больше всего ручных переносов и где проходят деньги.

В нашем примере первый шаг — воронка продаж: заявка, сделка, КП, договор. Затем — логистика и закрывающие документы. Затем — смежные участки, которые нашёл анализ. Как такой порядок выглядел у реального клиента, разобрано в разделе «Пример» ниже.

Настройка — это ещё и связи между системой и теми местами, где данные уже живут. У Снаб Прома заявки в таблицах синхронизируются с Битрикс24 по клику — сотни товарных позиций в заявках без ручного ввода.

Что проверяем после каждого шага:

• заявка проходит участок целиком, без выхода в почту и таблицы;
• у каждой стадии есть ответственный;
• показатели из этапа 2 считаются в системе.

Если проверка не прошла, следующий участок не подключаем: ошибка первого шага иначе переедет во все остальные. Так каждый шаг даёт результат сам по себе, даже если следующий отложат.

Этап 6. Обучение сотрудников

Учим по ролям: каждый сотрудник осваивает тот участок процесса, за который отвечает. Менеджеру не нужно знать, как бухгалтер закрывает сделку документами, — ему нужно, чтобы сделка дошла до бухгалтера с полными данными.

В нашем примере роли такие:

• менеджер — заявка, сделка и КП;
• юрист — договор;
• логист — отгрузка и доставка;
• бухгалтер — закрывающие документы;
• руководитель — отчёт по показателям из этапа 2.

Учить удобнее на реальных сделках, а не на демонстрационных данных: сотрудник сразу видит свою стадию, свои поля и свои задачи.

Рабочее место по роли — основа такого обучения. У KazUnion Group в системе работают 15+ сотрудников, а у логистики, юристов и бухгалтерии — свои рабочие места. Каждый отдел видит свою часть процесса, а сделка проходит через всех.

Обучение не заканчивается запуском. Когда подключается следующий участок, учим только тех, чья роль изменилась. Остальные продолжают работать как раньше.

Признак, что обучение сработало: сотрудник не ведёт параллельную таблицу «для себя». Если такая таблица появилась, это сигнал вернуться к этапу 3 — в процессе остался лишний или неудобный шаг.

Этап 7. Контроль и развитие

После запуска следим за показателями из этапа 2. В нашем примере смотрим, сколько заявок осталось без ответственного, сколько времени проходит от заявки до КП и где данные всё ещё переносят руками.

Контроль важнее всего там, где поток большой. У ГлазоЛик в пике 2 000+ лидов в месяц. При таком потоке ответственный и срок на каждом этапе воронки — не формальность: без них заявки теряются незаметно. А больше 50 % выручки клиники — с рекламы, поэтому заявка, потерянная между этапами, — это оплаченная реклама, которая не дошла до приёма.

Развитие — это следующие шаги внедрения. Когда первый участок работает и показатели видны, к системе подключают соседний участок процесса и снова проходят этапы с первого по шестой — уже для него. Как это выглядело у реального клиента — в разделе «Пример».

Контроль — не разовый отчёт. Показатели смотрят регулярно, а новый участок подключают, только когда на предыдущем показатели устойчивы.

Если показатель не сдвинулся, причину ищут на ранних этапах: в анализе, в цели или в упрощении, а не только в настройках системы.

Сводно все этапы — в таблице.

Пример автоматизации бизнес-процесса: от заявки до закрывающих документов

Компания из разбора этапов — условная. Теперь реальный клиент с тем же процессом: трубный завод KazUnion Group. Путь сделки там такой: лид → сделка → КП → договор → логистика → закрывающие документы.

Внедряли по очереди:

• Сначала — воронка продаж: путь от лида до закрывающих документов в одной системе.
• Потом — тендерный отдел, тот самый участок в Excel из этапа 1.
• Потом — рабочие места логистики, юристов и бухгалтерии.

Условная компания из этапов идёт почти так же: заявка, сделка, КП и договор, затем логистика и закрывающие документы. У завода добавился участок, которого у условной компании нет, — тендерный отдел.

Это и есть внедрение по шагам из этапа 5 и развитие из этапа 7: участок за участком, а не всё сразу.

Что из этого взять для своего процесса:

• начинать с воронки продаж — через неё проходят заявка и деньги;
• следующим брать участок, где работа идёт в таблицах, — у вас это может быть не тендеры, а заявки поставщикам или расчёт доставки;
• отделы, которые работают после сделки, подключать, когда сделка уже приходит к ним из системы;
• каждому отделу давать своё рабочее место, а не общий экран со всеми полями сделки;
• не ждать, пока система «готова целиком»: воронка продаж приносит пользу раньше, чем подключены все отделы.

В терминах этапов это значит: каждый участок проходит внедрение, обучение и контроль отдельно, а не вместе со всей компанией. Подробно — в кейсе внедрение итерациями на трубном заводе.

Как мы проводим такую работу у клиентов, смотрите на странице внедрение Битрикс24 по этапам.

Преимущества автоматизации бизнес-процессов: что она даёт

Автоматизация процессов нужна, чтобы данные о заявке вводили один раз, а руководитель видел путь каждой сделки без ручных отчётов. Польза складывается из того, что изменилось в работе, и того, что стало видно.

Что изменилось в работе. Сотрудники перестают переносить данные руками, и вместе с переносом уходят ошибки при нём. Менеджер не копирует заявку в таблицу, юрист не ждёт данные в чате, бухгалтер не вводит заново то, что уже есть в сделке. Как это выглядит у клиента, показано на этапе 5 — на синхронизации заявок у Снаб Прома.

Что стало видно. Руководитель видит, на каком этапе копятся заявки и у кого. Это тот самый показатель из этапа 2, только теперь он считается сам. Для руководителя это значит меньше вопросов «где сделка» в чатах: ответ есть в системе.

Видно становится и то, какая реклама приводит к сделкам, а не только к заявкам: когда сделка живёт в системе от заявки до документов, её данные можно передать в рекламные кабинеты. Как это устроено — в разделе об измерении эффективности.

Какие процессы автоматизировать в первую очередь

Начинать лучше с процесса, где заявка и деньги проходят через руки нескольких людей. Чем больше передач между сотрудниками и отделами, тем больше ручных переносов и потерь — и тем заметнее результат.

Признаки такого процесса:

• заявку передают из рук в руки — от менеджера к юристу, логисту, бухгалтеру;
• часть работы идёт в таблицах или в почте, а не в общей системе;
• руководитель узнаёт о статусе сделки, только когда спросит.

Проверить себя просто: возьмите последнюю закрытую сделку и посчитайте, сколько человек и сколько файлов она прошла от заявки до закрывающих документов.

Примеры из нашей практики:

• тендеры из этапа 1 — у ЦСС Кабель их перенесли в отдельную воронку;
• путь от заявки до приёма в клинике ГлазоЛик — его разобрали на этапе 2.

Процесс одного сотрудника без передач можно отложить: там меньше мест, где теряются данные.

Отдельный вопрос — какие задачи отдать ИИ. Это повторяющиеся операции внутри уже упрощённого процесса: разбор входящих заявок, ответы на типовые вопросы, подготовка черновиков. Как это устроено, рассказываем на странице автоматизация с помощью ИИ.

Как измерить эффективность автоматизации

Эффективность измеряют теми показателями, которые выбрали на этапе 2, и сравнивают с состоянием до запуска. Поэтому замер «до» делают на этапе анализа, пока процесс ещё работает по-старому.

Замер «до» не обязан быть точным до минуты. Достаточно взять сделки за последний месяц и посчитать показатели по ним вручную — один раз.

Показатели, которые подходят для процесса от заявки до закрывающих документов:

Стоимость заявки по каналу считается точно, когда система знает, из какого канала пришла каждая заявка. Следующий шаг — вернуть в рекламу то, что случилось с заявкой дальше. Так сделано у ЦСС Кабель: данные о сделках из CRM передаются в рекламные кабинеты, и реклама видит не только заявки, но и сделки. Подробнее — в материале данные о сделках для рекламы.

Общей нормы для этих показателей нет: время до КП у завода и у клиники разное. Смотрят динамику против замера «до».

Ошибки при автоматизации бизнес-процессов

Ошибки ниже связаны с этапами: каждая — пропущенный или переставленный шаг.

• Автоматизировать процесс, не упростив его. Система повторяет лишние шаги, только быстрее. Насколько глубоким бывает упрощение, видно по Снаб Прому на этапе 3; подробно — в кейсе автоматизация логистики и спецификаций. Пропущенный этап — третий.
• Строить систему без карты процесса. Тогда CRM повторяет не процесс, а представления о нём, и её приходится перестраивать. Переделка бывает глубокой: одному клиенту мы переделали 70 % CRM после прежних подрядчиков. Пропущенный этап — первый.
• Внедрять всё сразу. Когда все отделы переходят в систему в один день, ошибку одного участка не отделить от ошибок других. Поэтому внедряем по шагам — этап 5.
• Не назначить ответственного за этап. Заявка висит на стадии, и никто не обязан её двигать. Показатель без ответственного тоже никто не улучшает. Ответственного и срок назначают на этапе 2.
• Выбрать систему раньше, чем поставлена цель. Тогда процесс подгоняют под возможности программы, а не программу под процесс. Цель и показатель — этап 2, выбор системы — только этап 4.

Что такое автоматизация бизнес-процессов

Автоматизация бизнес-процессов — это перенос повторяющихся шагов работы в систему: она сама передаёт заявку между сотрудниками, напоминает о сроках, собирает документы из данных сделки и считает показатели. Человек остаётся там, где нужно решение: договориться о цене, проверить договор, выбрать поставщика.

Бизнес-процесс — это цепочка действий с понятным началом и результатом. В нашем примере начало — заявка, результат — закрывающие документы по сделке.

Простой пример: КП, которое менеджер собирал вручную из прайса и переписки, система формирует из полей сделки.

Автоматизацию часто путают с оптимизацией; разница и порядок разобраны на этапе 3.

Частые вопросы

Чем оптимизация отличается от автоматизации?
Оптимизация решает, нужен ли шаг. Автоматизация решает, кто его выполняет — человек или система. Если менеджер пересчитывает цены в КП вручную, оптимизация спросит, зачем их пересчитывать, а автоматизация — как системе считать их самой. Подробнее — на этапе 3.

Что такое BPM простыми словами?
BPM — это подход, при котором компания описывает свои процессы и управляет ими целиком, а не отдельными задачами. Практический вывод: и BPM, и автоматизация начинаются с понятного процесса — с карты из этапа 1.

Какой бизнес можно автоматизировать?
Любой, где заявка проходит через нескольких сотрудников. Среди наших клиентов — трубный завод, оптовая трубная компания, поставщик кабеля и офтальмологическая клиника. Процессы у них разные, этапы — одни и те же.

Что делать, если система уже внедрена, а работа идёт по-старому?
Не перенастраивать систему сразу, а пройти этапы заново с первого. Карта текущего пути заявки покажет, где процесс разошёлся с системой и какие шаги сотрудники делают в обход неё. Часть настроек после этого обычно оказывается лишней — их убирают так же, как лишние шаги процесса.

Можно ли автоматизировать процессы с помощью ИИ?
Можно, если процесс уже упрощён и его данные живут в одной системе. ИИ берёт на себя повторяющиеся операции, но не исправляет запутанный процесс. Подробнее — в статье ИИ-агенты для бизнеса.

Заключение